SERVQUAL量表,是由美国教授帕拉‧休拉曼英语A. Parasuraman莱特‧汉毛尔英语Valarie A. Zeithaml贝利英语Leonard L. Berry(简称PZB)三人于1985年所提出的“服务品质概念模式”(PZB模式)中提及服务品质的十种属性演化而来的。

PZB三位学者于1988年根据1985年提出的服务品质概念化模式,再做研究,抽样及重新定义。将原有的10 个构面加以纯化,整合为5个构面,称之为“SERVQUAL”量表。

PZB服务品质5构面

编辑

1988年PZB服务品质概念模式:

  1. 可靠性(Reliability):可信赖且正确的执行所承诺之服务能力。(传递承诺)
  2. 回应性;反应性(Responsiveness):(愿意帮助顾客并提供迅速的服务。(乐意帮忙)
  3. 确实性;保证性(Assurance):员工的知识和礼貌以及他们激发顾客之信任与信心的能力。(激发信任与信心)
  4. 同理心(Empathy):关心给予顾客个别关怀—客制化。(给予顾客个别化的对待)
  5. 有形性(Tangibles):实体设施、人员和书面资料等外观。(以实体代表服务)

1988年,模型进一步缩减为5个维度,称为 RATER (Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy, Reliability):

  1. 回应性;反应性(Responsiveness)
  2. 确实性;保证性(Assurance)
  3. 有形性(Tangibles)
  4. 同理心;移情性(Empathy)
  5. 可靠性(Reliability)

并且沿着这些维度中的每一个测量客户的期望和感知。

参见

编辑

参考文献

编辑
  • Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
  • Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40