神秘顾客

神秘顾客（又称神秘客户、神秘客、神秘访客或神访，英语：Mystery Shopper），早于1940年已经开始用来评核员工的服务质素。除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外，也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标，及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构，例如《米其林指南》会派出神秘客到受评餐厅消费用餐。

最常见需要使用神秘顾客服务的行业包括零售商店、戏院、餐厅、快餐连锁店、银行、加油站、汽车经销商，酒店以及健身中心等。

工作

在神秘顾客进店探访前，公司将依据客户的特定要求与目标，对选定合适的神秘顾客进行系统专业的培训，然后扮演成一般顾客来执行任务，如购买产品、查询、登记投诉或其他方式，然后提供详细的报告或意见分析。神秘顾客需要严格遵守由 “全球神秘顾客检测协会”提出的“神秘顾客专业标准与道德协议”。

方法

神秘顾客服务范围由简单的问卷调查到录音和录影不等。很多神秘顾客公司是完全透过互联网来管理，让想加入神秘顾客行列的人可利用互联网应征，找到神秘顾客的工作和接受付款。

当客户公司找寻提供神秘顾客服务的公司时候，双方会共同制订出合适的调查问卷，并研究如何透过神秘顾客服务来改进客户服务质素。制订问卷后会将问卷分配给经神秘顾客公司挑选出来的神秘顾客。

以下是一些常见资料：

• 每次电话访问的日期和时间
• 每次探访的店铺名称
• 多少位员工在店内工作
• 整个神秘顾客探访过程需时多久
• 员工的名称
• 整个探访过程的感觉
• 提出问题时神秘顾客是否得到帮助
• 产品类别
• 员工有否或如何促成交易
• 员工有否邀请顾客再次光临
• 货架及环境是否清洁
• 服务速度
• 是否符合公司标准的服务、商店外观

神秘顾客公司会给予一些指示或程序给神秘顾客用作在交易时测试员工的知识和服务技巧，以严格或特殊情况。例如：执行餐厅评核的神秘客会乔装成患有乳糖不耐症，或执行服饰店评核的神秘客会要求礼品包装服务。不是所有的神秘客任务都需要有购买行为。

当搜集资讯时，神秘客通常会在被评核的店家扮成一般消费者。他们有时需要拍照或测量评核的项目，退回货物，或计算产品数量，席位，评核时段的人流。有时候也会需要定时器与计时器的使用。

在神秘客执行评核后并提交评核报告到神秘客公司后，神秘客公司会进行审核与分析提交的讯息，提交量化与质化的总结分析报告给客户公司。并给予客户公司该店家或餐厅相较于标准规定的表现的比较分析。

成长

根据2005年由神秘客协会 (MSPA) 委任的报告，神秘客公司在 2004 年的美国预计有6亿美元的商机。参与此项报告的公司感受到从2003年到2004年有11.1%的成长，相较于其他公司的12.2% 的成长。这份报告在2004年估计包含了810万个店家或饭店的参与。这份报告首度表现出此产业的协会企图去量化这个神秘客行业。独立的神秘客联盟报导单在美国地区的神秘客就有150万人次。欧盟地区类似的研究也显示神秘客任务也列入公司的品质管理流程之一。