服務台

旨在提供與組織的產品及服務相關的資訊與支援的資源

服務台(Help desk、Service desk),是一種IT支援工作的總稱。

互聯網公司通過僱傭外包的服務台公司當作客服,服務台人員需要掌握基礎的賬務軟件、硬件和服務器的相關知識。

功能

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簡單的分成下面幾種:[1]

  • 非正式的同伴支持(Informal peer support)
  • 用戶支持與其他責任相結合(User support combined with other responsibilities)
  • 用戶支持作為一個單獨的位置或組(User support as a separate position or group)
  • 服務台支持(Help desk support)
  • 用戶支持中心(User support center)
  • 用戶支持作為信息系統的責任(User support as an IS responsibility)
  • 用戶支持外包給供應商(User support outsourced to a vendor)

多層次的技術支援

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  • 第零層:客戶自助服務,電腦自動回答客戶的簡單問題。
  • 第一層:是對基本客戶問題的初始負責支援,比如密碼重置、改用戶名、改郵箱;收集各種的信息,比如姓名、系統、時間、當時情況、錯誤信息等等。通過確定問題種類選擇解決或者傳遞到下一層。
  • 第二層:查看第一層的日誌並提供更先進的知識,比如設置安裝和配置系統、學習安全維護、媒體備份、預防性維護。
  • 第三層:處理最困難的技術問題,設計多個預案來點對點的處理。
  • 第四層:和電腦設備商合作處理維護問題。

參考文獻

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  1. ^ INTRODUCTION TO COMPUTER USER SUPPORT (PDF). [2017-11-05]. (原始內容 (PDF)存檔於2017-11-18).