医疗职场安全问题

医疗职场安全问题一般是指病患或病患家属,在特定情形下以侵略举动或暴力行为对待医疗人员的情形,或是指医疗人员之间的对立及冲突。病患对医疗人员的侵略举动一般是口头侮辱,不过也有出现过轻微或是严重的肢体暴力行为。医疗人员之间的冲突可能是较消极的,例如有不喜欢的同事打电话来时,不接或是不回电话,也有些是间接的,例如在在当事人不在场时中伤或说闲话等。

侵略举动可以是肢体上的或是言语的,主动或被动的,直接或间接影响受害者,可能有武器,也可能没有,其中也可能有一些心理或情感策略[1]。侵略举动一方面需动作者有其意图,而受害者有试图逃避此动作。因此偶然造成的伤害不能算为侵略举动,因为没有意图的成分在内,若因为了要助人而造成的伤害(例如牙科医生在其病患拔牙时造成的疼痛)也不能算为侵略举动,因为受伤害的一方没有试图逃避此动作[2]。韦恩(Wynne)等人在1997年[3]职场暴力英语workplace violence的描述包括对在工作上,对员工霸凌、殴打或者威胁的相关事件,甚至也包括对其安全幸福健康直接或间接的挑战[4]

医疗场所中的侵略举动

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医疗产业英语healthcare industry渐渐开始有一些侵略或暴力行为,其中的保健专业人士英语Health professional常常成为侵略或暴力行为的对象[1]。像在急诊室中可能因为医疗顺序的先后而产生纠纷[5]。也有时是因为病人在医院突然过世,家属怀疑医院医疗不当引发的冲突[6]。也有病患因为需求没有及时处理而产生出攻击行为,如药师曾因此遭到民众的攻击[7][8]

侵略举动及暴力行为对医疗场所及医护人员都有负面的影响。以医疗场所而言,会因为人员请假次数的提高、提早退休及医疗品质的降低,造成财务上的损失[9][10]。对个人而言,损害可能包括创伤后心理压力紧张症候群[1],以及工作意愿的下降[9]

分类方式

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分类[11]
勒布郎(LeBlanc)和巴林(Barling)依照攻击者及受害者的关系进行分类:病人对医护专业人士的攻击归类为第2型(type II):凶手攻击一个给予其服务的医疗组织,两者有医疗上的关系[11]。这类的攻击导致死亡的不多[12],不过工作场所中非致命的攻击,有60%是因此而造成[13]
上述分类中,其他的三型为[11]
  • 第1型(type I):凶手在和一组织及其员工没有直接关系的情形下,进入组织进行攻击行为。
  • 第3型(type III):凶手是组织目前的员工或以前的员工,针对其同事及主管进行攻击行为。
  • 第4型(type IV):凶手和组织内的员工有情感关系(或曾经有情感关系)。
内在模型[14]
内在模型设法找出侵略行为和个人有关因素的关系[15],个人有关因素包括心理疾病人格[16]。许多将侵略行动和疾病联结的研究可以支持此模式[16]。个人的特质会和其侵略倾向有关,例如自恋者当其自我形象受到威胁时,就会生气而有侵略行为<[2]性别也会影响侵略行为,不同性别会对某些挑衅行为有不同的反应[17]。发现男性较容易有直接的侵略行为,女性则是以间接的侵略行为为主[2]。霍布斯(Hobbs)及基恩(Keane)在1996年的研究指出,较容易有侵略行为的病人特质有:男性、较年轻,或是受到酒精毒品的影响[18]。一个在英国西密德兰普通科医生中进行的研究指出,在侵略行为中有66%中是男性所为,若只考虑有袭击或造成创伤的案件,男性的比例更上升到76%,主要的男性施暴者在40岁以下。
外在模型[14]
此模型是以会造成侵略行为的社会环境及生理因素为基础[15],这也包括隐私、空间及活动地点的因素[16]。像厌恶的动机(可能是因为看牙医所造成)会增强侵略行为[19],而一些一般的不适也会,例如像坐在一个热的等待室英语Waiting room[20],或是在一个不舒服的姿势下(例如倾斜的牙医诊疗椅)[15]酒精中毒或是过量的咖啡因也会间接地加剧侵略性[21]。霍布斯(Hobbs)及基恩(Keane)在1996年的研究指出在急症室的病患有65%和药物及酒精有关,一般的病患中也有27%和药物及酒精有关。此研究指出中毒(及精神疾病)是造成攻击及伤害的主要原因[18]挫折被安德森(Anderson)及布什曼(Bushman)在2002年定义为“受阻无法达到目标”,这也会造成侵略行为 ,不论这挫折是否合理都是一様[22]。和挫折有关的攻击,一般会针对自身,或是和此挫折没有关系的人。像在急症室普通科的等待时间过长会造成挫折,但多半会直接发泄在接待员身上,其中约有73%是有影响到医师[18]
情境/互动模型[14]
此模型处理和当时情境有关的因素,例如病人和医护人员之间的互动[15]。有许多研究认为医护人员的负面消极,态度和病人侵略行为有正相关[16]。挑衅是造成人们侵略行为的最主要原因[2],例如对于个人的言语攻击及肢体攻击。若是考虑医护人员之间的平等,认为不公平英语Injustice也和职场暴力英语workplace violence有正相关[23]
表达敌意[23]
这主要和在言语上的表达有关[23]。医护同仁之间的敌意,可能和攻击者在别人身后的批评有关。若是病人对医护人员的敌意,可能和病人对其医护人员错误的认知,以及病人贬低他们的意见有关[23]
阻挠[23]
这是指攻击者意图“阻挠或妨碍受害者的表现。”[23]。典型的医护同仁之间的阻挠包括不传达相关资讯或是不回电话等。病人对医护人员的阻挠英语obstructionism像是病人在特定事物上不配合医师的指示进行,不愿意让医师进行诊断或是病人在约诊时间未到之类的行为。
显性侵略
这一般和工作场所的暴力有关,也包括有威胁辱骂、人身攻击破坏等行为[23]

。这可能在医护人员之间,或是病人对医护人员的侵略行为。

布斯的三维侵略模式
布斯(Buss)在1961年将侵略行为分为一个三维的模型:肢体/言语,主动/被动及直接/间接,他在1995年重新定义分类时,移除了主动/被动这个分类。像肢体攻击会分类为肢体-直接-主动,而阻挠英语obstructionism是肢体-被动的,可能是直接或是间接。侮辱算是言语-主动-直接的侵略行为,而被问到有关生活型态或喜好的问题时不回答,若不回答的原因不是因为害怕,而是直接和问问题的人有关,可能是言语-被动-直接的侵略行为[1]

发生率

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英国国家审计署英语National Audit Office (United Kingdom)2003年的报告指出,有纪绿的医护人员职业安全事件中,有40%是因为侵略举动或暴力行为造成[4]。另一个调查是调查三年内3078位有受到侵略举动及暴力行为的牙医,发现其中80%在上班场所有遇到暴力行为,包括语言冲突及肢体的暴力[24]。在澳洲的医院,一年内有95%的员工遇到过言语冲突[25]。在英国一年内有超过50%的护理人员遇到过侵略举动或暴力行为[26]。在美国,心理医生每年发生非致命、工作相关的案件比例约为每一千人中有68.2件,其他行业平均为每一千人有12.6件[27]

处理方式

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在处理方式工作场所的冲突及暴力时,主要会用训练教育的方式处理[28]。有一些个人因素可以减少医疗环境中的侵略行为,包括提升人际沟通技巧、知道有侵略倾向的病患,以及知道有关如何有情绪的患者互动[4]。虽然在医护人员的人际沟通技巧中,自信(assertiveness)是很重要的因素,不过许多研究指出护理人员一般比较不会表现的非常自信[4]。因此一些医疗院所会提供有关自信的训练,主要提升自尊自信及人际沟通技巧[29]

美国的健康服务咨询委员会(The Health Services Advisory Committee, HSAC)提出了有关处理工作场所暴力的三个面向的作法:“研究问题、评估风险、减少风险并确认已完成的部分”[28]

健康服务咨询委员会在1997年提出了有关工作场作暴力的训练最好可包括以下的内容[28]

  • 理论:了解工作场所中可能有的冲突。
  • 预防:评估风险,并采取预防措施。
  • 互动:如何和有冲突倾向的人互动
  • 事件后的处理:报告、调查、咨询及事件后追踪。

自信心训练

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许多研究对于这类训练的有效性有不一致的研究结果[4],2004年的研究认为自信心训练课程(assertiveness training)和自信(assertiveness)及自尊的提升是有正相关的[29]。此课程有包括日常生活需面对的较困难的互动,以及一些行为和认知的技巧[29]。训练的有效性会用自信心量表(Assertive Scale)、自尊量表(Esteem Scale)及人际沟通满意度测量(Interpersonal Communication Satisfaction Inventory)来量测[29]

训练效果的评估

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目前医疗场所安全的训练仍无法普及到所有医护人员,训练情形也不太一致[28]。贝亚勒(Beale)发现有些院所完全没有相关训练,有些则训练到高级的克制训练或自我防卫训练[30]英国国家审计署英语National Audit Office (United Kingdom)在2003年的报告指出,相关作法中,反制的作法会比预防的作法优先使用。虽然有许多的批评,但仍会使用身体约束英语Physical restraint隔离及药物治疗等方式[16]。若发现无法防止侵略行为,可能会衍生暴力行为时,分离技术、身体约束、快速的镇静或有隔离都是建议使用的方法[16]。这些和当时主导现场所受到的训练有关,不过缺乏当时的风险评估顾客照顾[28],这些都是预防性方式中重要的成分,可以避免问题升级,演变到需要用反制作法的程度。

贝亚勒(Beale)在1998年的报告中强调训练中最好加入以下的最佳实务[28]

  • 训练需强调预防、冷静及谈判技巧,而不是对质。
  • 训练需以模组的方式提供,从最基本的顾客照顾到处理复杂的病人,最后到完全的控制及约束病人。
  • 关于侵略行为成因、如何降低风险、预期暴力行为、解决冲突及冲突后环境处理等相关的资料,需提供给医护人员。
  • 需教导肢体防身术的一些技巧,但也需了解在什么情形下需要用要哪一种程度的技巧。
  • 医护人员需控制自身的感受。
  • 需了解创伤过后的正常及异常反应。*
  • 医护人员需了解现场的配置,以及和警方联络的方式。

相关条目

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参考文献

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引用

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  2. ^ 2.0 2.1 2.2 2.3 Anderson, C.A. and Bushman, B.J. 2002
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  6. ^ 王志弘 2015
  7. ^ 精障男不道歉 挨打藥師堅提告 | 即時新聞 | 20160608 | 蘋果日報. Appledaily.com.tw. [2016-06-22]. (原始内容存档于2017-03-29). 
  8. ^ 打藥師的他為何沒在怕!原來已經想好這藉口 | 即時新聞 | 20160608 | 蘋果日報. Appledaily.com.tw. [2016-06-22]. (原始内容存档于2017-03-29). 
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来源

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