2023年国泰航空歧视丑闻

如无特别说明，此条目中的“中国”指中华人民共和国。

2023年国泰航空歧视丑闻，或国泰航空歧视非英语乘客风波、国泰风波或国泰歧视风波，是指在2023年5月21日，从成都天府国际机场飞往香港国际机场的国泰航空CX987航班上，空中乘务员对多名乘客进行语言歧视事件和引发一系列以前国泰航空歧视丑闻事件的报道。虽国泰航空作出连番道歉并解雇肇事空服员，事件仍在内地社交网站的热搜榜持续发酵，国泰航空歧视内地游客的事件不断被曝光。国泰首席执行官林绍波表示“坊间评论反映国泰（空服员）未能一致待客，换言之他们认为今次并非单一事件，公司必须虚心反思、深刻审视公司文化。”香港特别行政区行政长官李家超及香港特区政府相关部门对事件直接表态，不容许再次发生类似情况。

2023年国泰航空丑闻事件

涉事的国泰航空空客A330-300型客机
日期	2023年5月21日（歧视事件发生日）
时间	5月22日 小红书网民对事件进行公开指控 国泰航空对事件进行首次回复并成立专案小组 5月23日 国泰航空二度道歉停止涉事员工飞行任务，于当日下午完成事件内部调查，依公司相关规章制度于当日晚间对三位涉事空中乘务员予以解聘 香港运输及物流局局长林世雄要求管理层立刻改善服务 5月24日 香港特区行政长官李家超表态警告类似情况不容再次发生 国泰航空四度，首席执行官林绍波三度，并首次用普通话道歉 国泰空中乘务员工会向会员发信称公司政策表明对“不守规”乘客采取“零容忍”态度；对三名空中乘务员被解雇深表遗憾 5月25日 国泰航空首席执行官林绍波透过内部信回应空中乘务员工会，指解雇员工为保护公司利益的必要举措，并称将亲自领导跨部门特别工作小组，推动相应改善工作
起因	空中乘务员对多名乘客进行语言歧视，而后旁观乘客于小红书公开举报
结果	国泰航空公司解雇三名涉事空中乘务员，四度公开道歉并声明整改
影响	事件在中国内地多次登上如新浪微博等社交媒体热搜，同时也在海外（特别是海外华人群体）之间有极大的关注；海内外多家媒体就事件撰文，导致其社会影响极大；香港特别行政区行政长官李家超及香港特区政府相关部门对事件直接表态
涉事航班	国泰航空 B-LAM CX987次航班
起飞地	成都天府国际机场
目的地	香港国际机场

背景

历史因素

1980年代，为抗衡英资国泰航空的垄断，华人商人曹光彪、包玉刚、霍英东及中资机构华润、招商局等组成“港澳国际投资有限公司”，并于1985年成立港龙航空与国泰航空竞争。但因受港英政府打压，港龙航空早期只能执飞少量飞往北京及东南亚国家的航线，不过受后期政经影响，港龙航空被允许经营国泰部分航线，逐渐主要经营中国内地航线。唯独国泰航空一直对港龙航空虎视眈眈并逐渐获取更多股权，直到2006年完全收购港龙航空，2016年重组为国泰港龙航空。2020年，因受2019冠状病毒病疫情的影响，国泰航空经营不善，于是终止“国泰港龙品牌”。国泰港龙航空在结束营运前一直主力执飞香港飞往内地的航班，机上一直使用三语（普通话、粤语、英语）广播，而能使用流利普通话将被优先招聘为空服员，因此和内地乘客能流利沟通，双方摩擦比较少。

公司文化中的歧视因素

相比港龙航空，国泰航空的工作语言为英语，从不招飞内地空乘人员，亦无提及过对内地游客的歧视性问题，因此空乘人员嘲笑内地乘客已成常态。 中新社文章指出，国泰航空很多人员对内地乘客的歧视和傲慢已经深入骨髓，问题是出在企业文化上。

歧视内地乘客和不会说英语的乘客

据香港《文汇报》报道，有前国泰航空的内地籍实习空乘表示，港籍人员“觉得内地人很麻烦。事情多、不懂讲英语”，并在厨房对其嘲笑讽刺，因此她认为“国泰航空歧视内地乘客”已成传统 。而国泰航空完全吞并港龙航空后，逐渐接手更多执飞内地的航线。据《星岛日报》的报道，不少内地乘客都表示，被国泰航空空服员歧视已成习惯，有人见证国泰航空空服员对已上年龄、不会说英语的乘客要求以英文沟通，或对内地乘客百般挑衅、嘲讽等等，认为该航司员工“对国人冷漠、对白人热情”并“已经习惯国泰空乘（空服员）的冷漠” 。另据《环球时报》的报道，大量曾乘搭国泰航空的网民说，空乘对说普通话的乘客爱理不理，投诉也不了了之。

拒绝中英文名对照名牌

2017年5月，国泰航空欲将香港及台湾空中乘务员挂在胸口的名牌，从原来的只有英文名改为中英文名对照。对此，国泰员工表示，使用中文名是“土气”和欠缺“高尚的洋化色彩”，认为决策有“讨好内地客”之嫌而强烈反对，最终以国泰航空搁置计划而暂告一段落。

歧视中国内地籍应聘人士

根据凤凰卫视的报道，国泰航空公司2022年财报显示，其67.51%的营业收入来自于大中华地区，然而国泰航空在未发生本次事件前仍然在大中华地区仅采用粤语和英语双语服务，从未将大中华地区的通用语言——普通话/国语纳入客舱服务语言范畴。另据《香港01》的报道，国泰航空在聘请空服员时，拒绝中国内地籍人士应聘，而应聘者只需操流利英语，以及一种亚洲语言就能符合标准。 一位在国泰航空实习过的内地空姐透露，大学毕业后，因其就读的中国民航大学与国泰航空有合作项目，被送去国泰航空实习工作一年。 她说到，国泰会在菲律宾、马来西亚、日本、印尼、韩国各个国家进行乘务员招聘，却唯独不会在内地招聘空乘。

相关事件

此外，本次事件并非国泰航空首次牵扯进香港与内地矛盾相关事件，在2019年香港爆发的反对逃犯条例修订草案运动期间，国泰航空被曝出3,000余名员工因参加示威活动而进行罢工、大量空中乘务员扬言罢飞内地、国泰机长用机上广播呼吁民众示威、副驾驶参与暴动、非法泄露香港警务处的人员航班信息与公民个人信息等行为、还有空中乘务员将13个手提氧气樽全部或部分排气，影响航空安全。当时国泰航空公司并未及时做出回应，直至中国民用航空局向国泰航空发出重大航空安全风险警示后，其母公司太古集团委派主席施铭伦（Merlin Swire）宣布整改。国泰航空常务董事兼首席执行官何杲（Rupert Hogg），以及常务董事兼顾客及商务总裁卢家培宣布辞职，集团亦发声明称对“对不当行为零容忍”，并宣布停飞参与示威的机长，解雇不当行为员工。

歧视事件

2023年5月22日晚间，用户名为“小红薯62755FCA”（小红书号：3809359785）的网民于小红书举报国泰航空空中乘务员歧视非英语乘客，并附上一段飞机尾部厨房内空中乘务员间的对话录音。录音中空中乘务员主要以英文对话，穿插普通话与粤语，投诉人指出录音中英文对话的内容带有明显的歧视性与侮辱乘客之意，因乘客使用错误的英语单词便对其进行嘲讽，歧视其不会说英文。事发航班为国泰航空2023年5月21日从成都市飞往香港特别行政区的CX987次航班。

据投诉人提供的录音，原录音时长约57秒（投诉人对原录音进行屏幕录制并上传的版本为31秒），录音中能够明确辨析的对话内容如下：

先是有空中乘务员对话道：

Carpet, carpet, carpet ... carpet is on the floor ...
地毯，地毯，地毯（两名空中乘务员重复该词）... “地毯”是在地上的（其中一人说道）。

其中一名空中乘务员说道：

... They keep saying "Can I get carpet?"
...（有乘客）一直在说“能给我地毯吗？”

另一名空中乘务员讥讽道：

Carpet? "Carpet" is on the floor.
地毯？“地毯”是在地上的。

接着有空中乘务员说道：

啊！blanket（毛毯的英文单词），毛毯（普通话发音）咪得啰（粤语，意为“不就行了”）！

第一名空中乘务员继续说道：

I'm like ... if you cannot say "blanket" in English, you cannot have it.
我想说 ... 如果你不能用英语说“毛毯”，你就拿不到它。

而后众空中乘务员发出群嘲音：

Hahahaha ... That's true.
（嘲笑音）... 确实。

而后疑似第一名空中乘务员继续说道：

Carpet is on the floor, feel free if you want.
地毯就在地上，想要的话请自便。

两名空中乘务员接着补充：

（赞同音）... feel free.
（赞同音）对，自便。

拆咗佢（粤语）, lie on it.
拆了它，躺上去。

In case you are coming from ...
当你（疑似指乘客）是来自 ...（嘲笑音）（模糊音）

而后众空中乘务员再次发出群嘲音并疑似进一步评价乘客，但之后的对话内容逐渐模糊。

对此，投诉人表示，在机舱后排听到空服员嘲笑乘客不懂英文而言语歧视乘客。此外，投诉人指一名老人在起飞后带小孩去洗手间，空中乘务员先用粤语广播“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”，之后却向同事表示“他们听不懂人话啦”。同时，投诉人亦称前排乘客在尝试用英文询问空服员如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。投诉人认为整个航班两个半小时，空服员全程两个半小时对乘客发表侮辱言论及带有歧视性的谩骂，表示心痛与愤怒，并将向国泰航空实名举报。

风波发展

国泰航空第一次道歉

国泰航空小红书官方账号先是在投诉人于小红书的投诉贴下留言回复，后又在微博发表声明回应，对旅客的不愉快经历深表歉意，强调高度重视事件，将严肃调查处理，重申致力于为旅客提供高质量的服务。

各界对道歉的反应

人民日报海外版“侠客岛”账号发微博批评国泰航空，指“一个在全世界有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，只能暴露公司的业务素质之低，暴露部分人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化和专业素养之低”，指责国泰航空“公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感”，并重申“香港是中国的香港，香港的发展离不开国家和内地的支持，内地游客是香港服务业的衣食父母之一，内地之发展也早已超出一些井底之蛙的眼界，无论从哪个角度，员工歧视说普通话的内地人，都是绝不应该发生的事”，认为“国泰航空不能只是每次道歉，而应重拳整顿，建章立制，从根子上刹停歪风。 ” 而《环球时报》前总编胡锡进认为国泰航空发声明表歉意，态度是不错的；但单是处罚不够，应该为员工进行教育。除外，他建议非广东地区的乘客以后乘搭国泰航空都只讲普通话，认为内地这么大市场，国泰理应为飞内地的航班配足能讲普通话的空乘人员。

至于民间反应，中国内地网民并不买账，有网民质疑国泰微博道歉声明的发文地点是在北京而非香港，表示“是不是北京同事道歉，香港同事继续我行我素”；亦有网民批评国泰只敢在微博发表简体字声明，并要求国泰同时在官网、Facebook、Instagram等账号中英文刊登面向全球的道歉声明。而声明无盖章，有网民认为根本“不痛不痒”；亦有网民直接把国泰航空的英语名称“CATHAY AIRLINES”，改成“CARPET AIRLINES”（“地毯航空”），讽刺国泰航空。

事件是服务态度和职业道德问题

北京日报发社论，认为涉事空中乘务员态度相当傲慢离谱。如事件最终查证属实，有意刁难乘客，甚至还按语言把乘客分成三六九等，和国泰航空声称的“一直以来致力于为旅客提供高质量服务”可谓天差地别。空中乘务员言语间的歧视意味，伤害的就不只是此次航班上的大陆乘客，而是所有国人的感情与尊严。正观新闻发社论认为在中国经营航空业务，讲普通话是天经地义，国泰如果不认同这一点，大可以不做内地航空的生意，不必一边捞金一边歧视。更何况涉事航班是由成都飞往香港，空中乘务员用普通话提供服务是理所应当。澎湃新闻特约评论员南木表示，从空乘的实际反馈看，其对乘客的服务需求不是听不懂，而是“装不懂”。他认为，发生在国泰航空航班上的这一幕，不是空乘语言能力的问题，而是服务态度和职业道德问题。

后续跟进及国泰航空第二次道歉

2023年5月23日中午，举报人在小红书发帖，表示国泰航空总部客服主任已与其联系，表明想要打电话进行进一步了解情况。她随即与客户主任以及客舱乘务总负责人进行电话沟通，并进行录音。她亦在帖子重申，发帖的初衷只想让后舱三位空中乘务员对歧视言论公开道歉、国泰航空公司向有过不愉快经历的乘客致歉；并表示宁愿成为抱薪者也不姑息任何形式的歧视。不会删帖直至空中乘务员道歉。23日下午，受到舆论压力影响，国泰航空在新浪微博发布声明，再为事件“郑重道歉”，表示已对有关服务员进行停职处理，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

疑似当事空中乘务员辱骂公开举报乘客

2023年5月23日下午，疑似涉事航班空服员在小红书以粤语粗口公开攻击吹哨者并“问候祖宗上下十八代”，认为“一件小事令我们看透一大波玻璃心韭菜”，并辱骂该名乘客“还无耻的偷录音”，称有被录音的其中一位空中乘务员本身并非香港人，英语也非母语，质疑网民要求她使用普通话的用意何在。有关言论令内地网民质疑国泰航空处理事件的诚意。

被辱骂的乘客之后也于小红书上再次发文回应，称其从未在原举报文中提及空中乘务人员或机组人员的国籍，而疑似当事空中乘务员却在辱骂帖子中提及国籍与母语等问题，乘客指该辱骂文发布者就是当事空中乘务员，并称对方到现在还没有意识到那段录音的歧视成分，反映其立心不良。

各界针对第二次道歉所作反应

对于国泰所发表的两则声明，内地官媒对国泰航空持续进行猛烈抨击，新华社发布社评，指责国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意，作为一家企业，收著顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到；指出国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷，认为（国泰）老毛病老不改，国泰航空还能飞多远，就是个问号了。

国泰空服员工会前主席关笑华回应指，空姐应时刻保持专业，任何情况下均不应作出歧视，若查明属实，则应按既定机制严肃处理，但认为不必作出解雇，“可以先畀个机会。”（可以先给个机会。）而平机会引用《种族歧视条例》，指虽然语言不是受保障的特征，但如果某些语言的要求或条件并无理据，令某种族群体因而蒙受不利，就可能构成间接歧视。平机会强调，香港作为国际大都会，本地的服务提供者，不论从平等机会或生意考虑的角度，应以适当的礼貌，平等对待来自不同地方或说不同语言的顾客。香港立法会议员田北辰对此作出批评，表示“有证据就即炒啦！”（有证据就立刻开除啦！），认为营运内地航班需熟悉两文三语，是次事件绝对影响香港、国泰形象，“畀钱你仲要受气，我都唔接受啦”（付钱给你还要受气，我都不接受啦）。他续指，内地市场达14亿人口，国泰需认真调查事件，以免被内地杯葛。

国泰航空第三次致歉及后续反应

23日香港时间晚上，碍于网络上涌现大量批评声浪，事隔第二个声明发表7小时后，国泰航空在小红书和新浪微博第三遍发文，首席执行官林绍波代表国泰航空向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。他表示国泰航空已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中乘务员予以解聘。而为免同类事件再次发生，他本人亦将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视航司服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务质量。这份声明仍难灭陆客怒火，内地网民认为，到第三次道歉仍然仅在内地社交平台以简体中文发布，质疑是“大陆特供”，并不接受有关道歉。国泰航空服务董事吴洁文向内部员工发信称，国泰已经结束对事件的调查，违反行为守则的机组人员已被解聘。公司相信违规员工的行为，并不反映大多数坚持高标准专业精神和卓越服务的机组人员，但重申违规者将被严肃认真处理。

香港运输及物流局要求国泰管理层立刻改善服务

对此，23日香港时间晚上11:50分，香港运输及物流局局长林世雄发声明表示，已就事件向国泰表达高度关注，要求管理层立刻改善服务；又指十分痛心国泰部分机组人员的不当言论，严重违背香港优良的待客之道和一贯价值观和道德标准。

媒体和民众反应

《人民日报》海外版旗下公众号“侠客岛”23日发长文指出， 国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不是孤例，认为歧视非英语乘客事件的责任显然不能仅推给几名涉事员工，公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。在文章末端，表示香港国安法颁布后，反中乱港分子受到严惩，法律漏洞得到补全，香港的整体环境重归宁静，炒作内地与香港矛盾者也已不敢露头。但在国泰航空这般规模庞大的企业，居然仍有人蛰伏于阴暗角落，脑子里残留着不知今夕何夕的错乱思维，不得不让人深思；认为在中国的香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流必将快速湮没于历史大潮。

24日清晨，由于受到大量内地网民洗版，国泰航空将Facebook专页暂时下架（后恢复）并删除大量负面留言，而官网运作正常。

香港特区行政长官认为是严重事件并作出警告

24日，香港特区行政长官李家超在广州出席“粤港合作周”开幕式时回应事件，表示已向林绍波提出此事属“严重事件”，警告类似情况不容再次发生。他认为，有关机组人员不尊重乘客，言行恶劣，伤害香港及内地同胞感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。他对事件感到痛愤、失望，认为国泰应该检讨培训服务质量。

香港政界讨论对内地人的歧视和族内歧视立法

2023年5月24日，香港平机会主席朱敏健接受香港商业电台访问时表示，指服务提供者若要求雇客使用某种语言才提供服务，有机会构成《种族歧视条例》下的间接歧视；认为若讲不到“Ｍagic Word”（魔法字眼）就不能提供服务，明显是“不近人情、不合道理”。被问到若空中乘务员私下讨论顾客种族、语言、地域等是否同样构成间接歧视，朱敏健指若服务提供者有共识，就已经有可能构成歧视的基本因素。而律政司司长林定国出席立法会前厅交流会后被问及事件，表示平机会主席曾表达需要不断研究和优化现有制度，反对任何形式的歧视，包括不同族群的歧视，形容有关工作不断推进中。

香港文化体育及旅游局局长杨润雄出席立法会前厅交流会后表示，香港一直以来都是好客之都，旅游业是香港经济非常重要的一环，亦是展现香港文化、生活特色的方法，认为每个香港人或提供服务的人都能尽自己的责任，去欢迎旅客、尊重旅客，令到旅客来到香港有一个很好的旅游体验。 而立法会前厅交流会会后，多名议员就国泰事件表示关注，政制事务委员会主席周浩鼎直言，歧视是绝不能接受，认为香港作为国际城市，应要表现出欢迎旅客，他建议航空公司聘请更多多元背景的空中乘务员。立法会选委界议员、工联会成员陆颂雄对风波表态，他表示，与邻近地区交流合作，最重要是好客之都的形象，惟涉事的空服与同胞都是华人，以现行的《种族歧视条例》可能处理不到，故已追问当局有关族内歧视立法进度，并要求要做好相关的宣传教育。他亦认为，有人以歧视内地同胞作为“软对抗”，直接香港形象及各种的服务业，期待当局最迟下个立法年度能将立法提上立法会。 在香港，多位政界人士对风波发表意见。新民党旅游推广事务发言人、公民力量立法会议员李梓敬表示，事件已经在内地广泛流传，再次重挫香港形象，肯定对旅游业复苏、以至说好香港故事造成严重负面影响。他认为，国泰事件证实了香港存在歧视内地人情况，并建议政府及本地航空公司应尽快从内地引入足够地勤或服务人员，从根本上改善服务质量。

国泰航空第四次、林绍波三度道歉

24日，国泰航空首席执行官林绍波在“粤港合作周”开幕式上会见传媒时，二度代表公司以就事件致歉

24日早上10时，在香港国际机场飞往成都天府国际机场的航班上（航班编号CX986），国泰航空空服员在航班上以英语、粤语和普通话进行广播。而飞机还未起飞已开始主动向乘客以普通话询问是否需要和发放毛毯。而网民亦透露其他香港飞往内地的航班已陆续增设普通话广播。对此，国泰航空表示，上述措施目的是为提升航司服务质量。

24日，国泰航空首席执行官林绍波在“粤港合作周”开幕式上首次公开以普通话向各地民众和乘客道歉；而会见传媒时，二度代表公司以普通话就事件亲身致歉，希望外界可给予国泰机会，强调事件已“告一段落”，将以此为鉴，并将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视公司服务流程、人员培训和语言能力。被问到在短时间内决定解雇员工会否打击士气，他则表示，已在今次事件中汲取教训，将会在内部向员工解释，希望员工能在此困难的时候团结一致，为国泰重建出一分力。林绍波亦提到，航司未来也会在大湾区招聘见习飞行员以及空中乘务员，务求为大湾区的旅客提供更好的服务。

媒体评论企业文化

而中新社在林绍波两度亲自道歉当日发表评论文章，认为国泰不能仅仅解聘这几名空中乘务员就万事大吉，更需解除背后普遍存在的傲慢与歧视，否则只是治标不治本。文章指出，国泰航空很多人员对说大陆乘客的歧视和傲慢已经深入骨髓，问题并非仅仅出在涉事的这三名空中乘务员身上，而是出在企业文化上，只能“刮骨疗毒，全面检讨”才能重新赢得民心。

第四次道歉后的相关反应

对于国泰航空四度道歉，首席执行官林绍波两度亲自道歉，大部分内地网民并不接受，并批评国泰只在简体版网页及内地社交平台退出道歉声明认为没有诚意。

24日，一名任职国泰航空的乘务员于其个人Instagram中上传了以乘务员制服的名牌为背景的限时动态，表示“我只会说英文及广东话，这是我提供服务的语言”（I can only speak in English and Cantonese. These are my service language.），引发大量中国内地网民不满，涉事空姐亦随即关闭自己个人以及其经营的瑜伽课室社交网站账号。香港网络红人林作就此事件谴责这位乘务员，认为“有知识的人其实根本不会如此对人”、“这和政治无关，这和爱国都无关，这是基本教育常识”，更纠正对方文法错误，指“these are my service language”应写为“these are my service languages”。

25日，香港平机会主席朱敏健在香港商业电台节目上再次表态，表示即使涉事的员工最终有向乘客提供无差别服务，若工作期间令特定顾客感不适、被侮辱，或员工倾谈之间凝造部分人物不受欢迎的环境，都有可能违反种族歧视条例下的种族骚扰或中伤条文，强调无心之失或说笑，只能成为减轻责任的理由，不能用来辩护。

25日，香港民用航空事业职工总会主席李永富认为解雇三名员工比较严厉，认为航司“一又要做培训，又要面对乘客不满情绪，这样（会）很难做”并建议国泰应该和员工加强沟通，并提供相关培训，增加员工士气。

25日，国泰航空在港上市股票（股票代码：00293）受风波影响，自23日呈持续下跌趋势，至25日午后，股价跌幅超过4%，市值蒸发超过460亿港元；其最大股东太古集团在港上市股票太古股份有限公司（股票代码：00019）自23日至25日，股价最大跌幅近6%。

国泰空中乘务员工会信件和声明

24日，国泰空中乘务员工会向会员，强调员工应该平等对待不同文化背景的同事及乘客，应尽力沟通及互相尊重。但指现时坊间流传着众多对员工的指控都是错误的，对空服员面对诸多“失实指控”及网上“谣言”感痛心，并重申如空中乘务员在未经同意下被乘客拍摄及录影，如遭拒绝删除，可通知机长及机舱服务经理，公司政策表明对“不守规”乘客采取“零容忍”态度。 而在发信后，工会公开发表最新声明，就机上发生“不愉快事件”导致三名空中乘务员被解雇深表遗憾，促公司从源头正视问题，重建合理工作环境以提升员工士气，并形容“冰封三尺非一日之寒”。

国泰客户总监回应工会声明

25日香港时间2点半，国泰服务董事吴洁文对其司忠诚顾客，代表国泰对他们的支持深表谢意；重申公司一直并将继续与机舱服务员直接沟通，包括透过在线及面对面等多种途径。公司会继续聆听他们的反馈，并积极回应。

国泰首席执行官林绍波回应工会声明：反思和深刻审视公司文化

25日，回应国泰航空空中乘务员工会声明，国泰航空首席执行官林绍波向全体员工发出以英文撰写的内部信件，解释解雇三个涉嫌歧视乘客的员工，是保护公司及全体员工利益的必要举措。他表示，“作为优质的服务品牌、以港为家的航空公司，（国泰航空）有责任展示好客精神、照顾所有乘客，令无论来自任何背景的顾客均感到备受尊重。”三名机舱服务员的歧视言论“对香港和国泰航空形象造成重大损害，公司必须迅速反应并采取行动”；又提醒员工有责任照顾所有不同背景的乘客，让他们感到受到尊重和重视。而涉事机组人员说出不当言论，令其他一直坚持专业的同事受影响。他强调“坊间评论反映国泰（空服员）未能一致待客，换言之他们认为今次并非单一事件，公司必须虚心反思、深刻审视公司文化。林绍波指会“亲自领导跨部门特别工作小组，推动相应改善工作。”

国泰航空官方声明：不同意该工会对此事的立场

25日下午，国泰航空发表官方声明，郑重澄清“空中乘务员工会”为一独立工会，从来不代表国泰，公司不接受、不支持也不同意该工会对此事的立场。

媒体对“空中乘务员工会”声明的评论

• 《央视网》发表评论认为：
  • 工会所谓“不实指控”和乘客“不守规矩”没有依据，至少目前从已知信息中看不出来乘客的指控哪里“不实”。 这些说法容易给人一种转移焦点、强词夺理、混淆视听之感，颇有“把水搅浑”的架势。
  • 国泰空乘工会所谓的“零容忍”，歪得离谱。工会基本不提乘客利益被侵犯的事实，近乎偏执地为空乘说话，主观地把乘客认定为“加害者”，把空乘认定为“受害者”，是典型的“屁股坐歪”，价值观走偏。
  • 国泰空乘工会把重点放在“空乘如何捍卫自己权利”的层面，又是不让乘客拍摄和录像，又是向乘客提出删除有关内容。质问工会，乘客在权益被侵害时难道就没有“取证”的权利？
• 据《环球时报》报道，大量曾乘搭国泰航空的网民表示遇到国泰空乘对说普通话的乘客却爱理不理，只是大家没有录音佐证，投诉便不了了之。
• 《中时新闻网》报道，乘客对本次乘客风波的博主录音评论说：“如果只是一件事，我会觉得是个别人素质或者职业素养不行，但是几次之后我只感到了国泰的不作为和纵容，感谢这次有博主录音，第一次可以摆在台面上，让国泰正视这个问题。”
• 《红星新闻》特约评论员认为：“我们当然反对随意拍摄和录像，但如果乘客拍摄这些内容并非他用，而是为了保存证据，这同样也是乘客的正当权利。事实上，诸如此类举报，若没有乘客拍摄的视频，很可能会演变为一场难分难断的争执。可见，尊重乘客的正当拍摄，也是监督权的体现。” 并且质疑工会：在当事人有证据并且特首表达了“痛愤”情况下，“这个工会究竟是要闹哪样？”

国泰内部信件泄露传闻

2023年5月25日，一封以英文书写的据称是24日由国泰航空客户总监曼迪·吴（Mandy Ng，吴洁文）向所有员工发出的内部信件流入互联网。信件中指国泰航空无意开展猎巫调查，公司作为太古集团一员与英国联系紧密，她为公司文化感到骄傲、公司价值不会妥协，重申执飞大中华区航班不增设强制性普通话要求、公司不会特别优待普通话员工。其中提醒因中国大陆独特的媒体文化，接触内地旅客应保持谨慎态度。最后还表示为这段时间和空服员并肩作战而感到高度荣誉。该信件被转载到内地社交平台后，引起内地民众不满，认为国泰对内对外态度完全不一致，并宣布持续抵制。信件疯传约一个多小时后，国泰航空称该信件为伪造，不属实，并保留追究法律的权力。对此，大陆网民在其辟谣微博下的大部分评论认为该信件具有可信度，如果国泰航空认定其为伪造，应该报警处理而非发布帖子“澄清”；有人指称信内大部分为专业术语，因此非行内人士无法“伪造”；亦有人认为如果信件是伪造，国泰客户主任应在其领英账号澄清（但吴洁文其后将其社交网站账号，包括领英和Instagram锁定为私人阅览，26日更删除领英账号），国泰澄清仅为保护自身利益，内地舆论并未被平息。

其他相关回应

• 5月28日，平机会主席朱敏健表示，未收到有关国泰航空空中乘务员被指歧视乘客的正式投诉，认为现时未有足够资料判断是否会进行主动调查，平机会将继续关注事件。
• 5月29日，香港行政会议召集人叶刘淑仪在社交网站评论事件，指歧视行为绝不能接受，但同意部分内地网民反应（如携带随身隐形摄录设备，故意挑衅空姐等非理性帖文等行为）过激。她亦希望部分港人在嘲笑内地人发音时，也自省自身英语水平。

国泰航空处理措施

即时处理措施

• 涉事三位空服员被国泰航空即时解雇。
• 国泰航空四度在内地社交平台道歉，首席执行官林绍波两度以普通话亲自道歉。
• 国泰航空执飞内地的部分航班开始使用普通话、粤语、英语三语广播（以往仅提供英语和粤语），即使官方使用语言（英文）无变，24日由成都飞香港的航班上，空服员都以普通话和内地乘客交谈。亦有航班虽没安排会讲普通话的空乘人员，但亦安排使用预录广播（虽然航班上部分有人工广播）
• 国泰航空宣布将会在其广州基地增聘人手，亦会在深圳建立延伸总部并已招聘客户服务员及IT人员，未来亦会在大湾区招聘见习飞行员以及空中乘务员，务求为大湾区的旅客提供更好的服务。

后续处理措施

2023年6月，首席执行官林绍波向员工发信，表示该航司将执行以下措施以提高服务质量：

• 每班来往内地的航班于8月起增设普通话机舱广播。
• 机舱服务员的名牌将清晰显示出可提供服务的语言。
• 7月起启动在内地招聘机舱服务员（实际于8月25日正式在内地招聘机舱服务员）。
• 鼓励机组员学习额外亚洲语言，一旦获取认证将能额外获得补贴。
• 机舱服务员将强制参与培训，重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务。

2024年1月，国泰航空公司首批招募的内地机舱服务员开始上岗执勤。

2024年7月起，国泰航空计划通过北京外航服务公司（FASCO）招聘驻北京、上海基地的中国内地籍乘务员。

国泰航班的其他事件

此次国泰航空歧视非英语乘客风波爆发后，不少中国大陆、香港、澳门、台湾的网民，以及新加坡、马来西亚、澳大利亚等海外华人较多地区，包括日本、新西兰等国在内的外国人，众多网民纷纷在网络上分享自身遭受国泰航空空服员歧视的个人经历，引起许多网络反响。

歧视非英语的乘客

此外，尽管粤语是国泰航空内定的两种服务语言之一，但说粤语的乘客也曾传出被歧视和粗鲁对待的事件。

• 据《环球时报》报道，在内地，大量曾乘搭国泰航空的网民分享自身经历，表示遇到国泰空乘只对说英语的乘客礼貌周到，但对说普通话的乘客却爱理不理，只是大家没有录音佐证，投诉便不了了之。
• 香港网络红人达哥早于10多年前已曾遭遇同类事件，指他的椅背娱乐系统出现故障，屡次以广东话希望空中乘务员协助，但反被对方以英文回答，对方以加长尾音的“It's just loading”，要求达哥等待；后来他再向另一名女性空中乘务员求助，对方竟然恶言回答“It's just loooaaaading（特意加长尾音）”，令达哥当时极为愤怒，认为国泰歧视不讲英文的香港人。

刁难英语用词习惯不同的乘客

• 一位澳大利亚工作的华人乘客谈一次从悉尼飞香港经过，空乘问她喝什么饮料，她用英语说道：“Sparkling water（气泡水）。”结果空乘竟非常傲慢地说：“没有。”乘客指了指推车里面的气泡水。却不想空乘居高临下：“那不叫sparkling water，叫soda water。”一脸要指教乘客英语错误的模样。乘客觉得很讽刺并回答道：“在澳大利亚、欧洲和北美，我们都管这玩意叫做sparkling water！” 该空乘按自己的有限的英语水平，认定为乘客英语不对，刁难乘客。

歧视大陆护照的乘客

• 据九派新闻的报道，有乘客分享乘坐国泰航空从上海飞往伦敦（中转香港）被歧视的事件，期间换乘时自己单独被拦下询问10分钟，质疑其侵犯到隐私，称要投诉空乘，对方表示“那你随意”。沈先生告诉媒体近200名乘客自己是最后一个登机的，一旁的泰国人均未被查相关证件，就是因为自己拿着红色的大陆护照，空乘看到后方上前询问诸多隐私问题，质疑国泰航空区别对待。

商务舱功能表中的歧视

• 据《香港01》报道，乘坐2023年5月24日国泰航空CX634航班由槟城前往香港的网民斥责，国泰航空商务舱功能表“英文部分比中文部分多”，而菜单中的香槟、红酒、白酒等选项更只有英文内容，认为“太令人气愤与失望了，区区几页纸都能被你们玩出花来！”

按乘客肤色的优待和歧视

有多家媒体报道 ，国泰航空在对待乘客的态度是“对国人冷漠”、“对白人热情”、“对白人殷勤”。

• 多家日媒报道此事后，一些日本网友留言，表示国泰航空服务“差得惊人”，狠酸国泰航空“只要是白人，空服员就不会对他翻白眼”。有日本网民表示，自己搭过几次国泰航空，在香港飞往欧洲的航班上，空服员很明显地对白人“更加优待”。另一位网友则称，因为朋友的英文发音不好，空服员的态度就非常冷淡，而自己因为在国外待过，一提出要求，空服员就立刻给了水，“就算英语不好，只要对方是白人，空服员就不会对他施以白眼”。
• 一名生活在中国的外国网友说：“我带着中国籍妻子乘飞机，我们两人坐在一个过道的左右侧。当空乘走来时，他们明显区别对待我和我的妻子，他们对她一点也不客气，甚至粗鲁。这些人并不知道我的妻子一口流利的英语比他们还要标准，也不知我们是夫妻。过了一会儿，他们看到我们两人用英语交谈，立刻用刚刚对我的那种好态度来服务她，简直是天壤之别。”
• 来自上海的伍先生在首次乘坐国泰航空后表示，他之前只是听说过国泰的空乘对非英语乘客存在歧视。他说, 实际上，从香港到上海的往返航程体验非常好。但是在28日从日本东京飞往中国香港的CX549航班上，他感到不愉快。他解释道, “放行李时，空姐让我把包upright（竖起来），我没听清就愣了一下，刚反应过来就被她白了一眼，然后她说让她来做，很不耐烦说了2遍，同时示意我靠边。”“本来也没觉得怎样，最多也就是态度不太好，但我后面的白人也一样没懂怎么放包，同样是这个空姐却很殷勤地上前去帮忙，而且绝对是笑脸相迎，剩下一脸懵的我坐在座位回味。”

歧视普通话重于对白人殷勤的事件

但上述优待白人的案例也有例外，如果当有母语为英语的白人坚持使用普通话交流时，国泰乘务员不仅没有热情和殷勤，相反还被粗鲁对待。

• 《上海日报》新西兰籍记者安柏然（Andy Boreham）在其社交网站分享指，在2019年乘坐国泰港龙航空由上海飞往香港的航班时没有说英语而是用了普通话，被乘务员粗鲁地用英语回答不会普通话。报道提到安柏然的疑惑，“他一个外国人说普通话，空乘怎么就不理会了呢？”当时安柏然问道，“你不是刚刚和那些人讲普通话了吗？别那么粗鲁好吗？”空乘答道：“是，但我来自香港，我不说普通话。” 安柏然不解，只是再次用普通话请求零度可乐加冰块。空乘非常愤怒地掏出一个塑料杯子拍在他的小桌板上，倒了可乐就冷脸要走。

其它

• 5月25日，内地艺人黄璐在微博发长文讲述4月27日搭乘国泰航空（由香港国际机场飞往西安咸阳国际机场）的感受。在国泰航空的机场柜台报到时，工作人员态度很不好，她一气之下就忘了把钱包带走，到了登机时听到广播才发现装有重要证件的钱包不见了。不过机组人员说，可以回去拿但飞机就无法等她。因当天只有一班直航，若要取回钱包，那么她就无法参与翌日的舞台剧排练，因此决定放弃钱包，上机跟空乘说明情况，希望他们可以联系地面再送过来。但是空服员的态度还是很冷漠，连她要的失物招领单也没有给，在查找职衔较高的空服员时，却听到：国泰空乘“用英语抱怨，一个台湾的男空乘说，每次他去大陆海关他们都很不爽他的护照。”而她问询失物招领表格时，男空乘则让其回到座位等候，之后一位空姐告知因为钱包已经找到，所以不再需要表格。落机后，黄璐得到西安机场工作人员回应：“钱包会让国泰航空的人过几天的飞机送过来，到时候机场会打电话给我。”但直到5月5日演出完离开西安都没有消息，因此她托香港朋友问询香港机场失物招领处，才知道国泰没有任何交接，最终要朋友亲自到机场领取。

余波

非涉事空服受波及

此次事件引发连串风波，网民除纷纷分享经历和批评丑闻事件外，亦出现大量情绪发泄言论。有任职国泰的空姐在小红书分享工作生活点滴，却引来不少网民留言呼吁拒绝搭乘国泰航空和要求空姐辞职换公司，甚至出现人身攻击言论。