维基百科:志愿者回复团队

本页是维基百科的程序方针。

快捷方式

本页简而言之：志愿者回复团队用于处理与维基媒体项目相关的事务。

如您需要解决著作权方面的问题，请发送邮件至permissions-zh-hanswikimedia.org。您可能还需要参阅相关流程；
如您有其他的事务，请发送邮件至info-zh-hanswikimedia.org。

志愿者回复团队（VRT，旧称OTRS）是由一群志愿者组成的团队，负责答复寄送给维基百科以及维基媒体基金会的电子邮件。该团队采用了开源问题回报单系统“Znuny”软件来组织和处理这些邮件。

Znuny为多人共同分类和回应第三方的电子邮件提供了有条理的方法，因此志愿者回复团队可被视作维基媒体方面的客户服务团队。志愿者必须在维基媒体的项目中有着非常出色的行为记录，并会被维基媒体基金会要求个人身份证明。

志愿者团队使用了多个功用不同的电子邮件地址接受邮件。如果有人建议您“联系VRT”并给出了本页面的链接，请先阅读维基百科:联系我们，以获取需要寄信到的电子邮件地址以及其他解决途径的进一步建议。

历史

2021年4月之前，团队使用开源工单请求系统（Open-source Ticket Request System，简称OTRS）软件来组织和处理收到的电子邮件。由于OTRS的开源版本被开发者终止，团队现改用Znuny，这是OTRS软件的开源分支。OTRS曾被用作团队本身的简称，但目前志愿者团队的简称是VRT。

Znuny软件提供了一种组织化的方式供多人分类和回复第三方电子邮件，因此团队可被视为一种维基媒体范围内的客户服务电子邮件团队。

团队的活动范围

志愿者团队收到的绝大部分询问都与维基百科的日常编辑相关。大部分需要协助的情况涉及攻击中伤与个人隐私问题，牵涉到对条目描述对象之请求的处理。志愿者回复团队还充当着与不熟悉维基百科编辑方式的第三方人士相联系的角色，后者可能需要向维基百科报告条目的问题、错误和修正意见。

志愿者会接收到各种各样的电子邮件：

有关维基百科和其他维基媒体基金会项目的咨询
内容著作权捐献
报告条目错误
违反生者传记问题
破坏投诉
重用文字或媒体咨询
意见与反馈
信息请求

绝大多数有关日常编辑事务的请求，都会被引导到正常的站内程序中。在处理诽谤、隐私问题或者来自条目主人公的请求时，志愿者可能会提供更加积极的协助。志愿者回复团队对不熟悉维基百科编辑流程的第三方，也会扮演联系人角色，传达他们有关条目内容错误的提报。

用户、工单和邮件队列

在meta:VRT可查找完整的邮件队列和公开的志愿者名单。另见系统自动生成的名单（只有拥有 permissions 队列访问权限的成员才会列入）。

回报单和邮件队列

发送给Znuny的电子邮件请求又被称作“工单”（ticket），可根据唯一的“工单号码”（ticket number）识别。电子邮件会按其内容的语言和类型分类，令其可获得针对性的服务。

VRT管理员可指定团队成员可访问到的邮件分类（亦即“邮件队列”（queues））。目前有两个主要邮件队列与中文维基百科有关：

info-zh：处理使用中文撰写的一般问题询问邮件，包括绝大部分的著作权问题（因此，这些队列并非专为中文维基百科而开设，而是“通用型的中文邮件队列”）。
Permissions-zh：处理中文维基媒体的授权事宜，可将图片和／或文字著作权授权邮件发送至到此邮件队列。

监督及IP封禁豁免相关事务亦有专门队列处理。

此外，还有一些您可能会用到的邮件队列：

Permissions：主要处理维基百科（尤其是英语维基百科）的授权事宜（例如在条目中使用文字、本地上传图像的许可证明）。
Permissions-commons：英文，主要处理维基共享资源的授权事宜，维基共享资源方面的图像许可发送到此邮件队列。

志愿者回复团队的成员资格

VRT管理员（由维基媒体基金会的志愿者协调员指派）直接监督团队成员的资格，唯有在各个项目中获得充分信任，并被认为能作出礼貌和博学答复的用户，才会被授予该资格。志愿者团队的工作通常要求志愿者能积极地处理一些困难、敏感甚至带有敌意的电子邮件，能体贴局外人的需求，并能有着极度的谨慎。愿意成为志愿者的用户可在meta:VRT/Volunteering提交申请；在经过了足够的时间后，VRT的管理员会对申请进行处理，并根据各方因素来决定是否授予该资格。

团队成员并不需要公开他们的志愿者身份。然而，如果一名用户没有在其用户页上公开志愿者身份，却又在编辑或日志中引用了VRT工单，您可以和他联系以确认其身份并／或确认该工单的引用是有效的。在此情况下，如果您对某用户的成员身份有任何怀疑的话，您可以通过电子邮件联系下列Znuny管理员之一，以确认该用户的身份，并请在邮件摘要中提供引用了VRT工单的链接地址。